2013年度
| 授業科目名 | サービス産業論（通年） | ||
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| 読替え科目 | 「サービス産業論（半期）+サービス経営論」「サービス産業概論」 | ||
| 備考 | 平成22年度以前入学生のみ | ||
| 担当者 | 南方 建明、宮城 博文 | ||
| 開講時期 | 通年 | 単位 | 4 |
| サブタイトル | ||||||||||||||||||||
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| サービス産業の特性とサービス・マネジメント | ||||||||||||||||||||
| ひとことガイド | ||||||||||||||||||||
| 「サービス」は「モノ」と違って、作ったものを在庫することはできません。前期は、製造業とは異なるサービス産業の特性について学びます。 後期は、商品としてのサービス、価値づくりを考える上で必要なことを「マネジメント」という視点から考察します。 | ||||||||||||||||||||
| 授業の概要 | ||||||||||||||||||||
| 産業構造に占める第三次産業(サービス産業)、とりわけサービス業の割合が増加し、また第二次産業においてもサービス産業的な仕事の割合が増加する「サービス経済化」がすすんでいます。「サービス」は、無形であり生産の成果を在庫できないこと、顧客との協働あるいは顧客の参加のもとでサービスの生産・提供がおこなわれることなど、「物」とは異なる特性をもっています。
前期は、第三次産業(サービス産業)のうち卸売業や小売業、運輸業など流通・物流関連の産業を除く広義の「サービス業」を対象として、その成長の背景や産業構造などを理解するための基礎的な知識を教授します。「サービス業」は、非常に多様な業種から構成されるため、その類型別に経営上の課題や戦略構築の方向について理解することが必要です。 後期は、「サービスの特性からくる経営上の課題をどのように解決しているのか」といったサービス・マネジメントの理論、並びにサービス業のトレンドを理解してもらうことを目的とします。パワーポイントや画像・映像を利用しながら、できるだけ具体的事例を入れ、サービス・マネジメントについて理解してもらうよう授業をすすめます。 |
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| 授業の到達目標 | ||||||||||||||||||||
| ①サービス経済化進展の背景やサービス産業の構造について理解している。
②サービス・マネジメントに関する一般的な知識、基本的な用語、およびサービス・マネジメントのしくみについて理解している。 ③新聞やニュースで報じられるサービス業の現状や変化について関心をもち、その現象とサービス・マネジメントの理論を結びつけながら説明できる。 |
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| 授業計画 | ||||||||||||||||||||
| 【前 期】
１ サービス産業論の概要 ２ 「物」と「サービス」 ３ サービス経済化の進展 ４ 統計にみるサービス経済化 ５ サービス経済化の日米比較 ６ サービス経済化進展の背景 ７ サービス業の労働生産性 ８ サービス業による雇用創出 ９ サービス業の分類：サービス機能 10 サービス業の分類：顧客との相互作用 11 サービス業の戦略的業態分類：人的サービス 12 サービス業の戦略的業態分類：物的サービス 13 サービス業の戦略的業態分類：使用権提供サービス 14 サービス業の戦略的業態分類：システム財創出サービス 15 サービス産業論についての総括 【後 期】 １ サービス経営論の概要 ２ サービス化社会の到来 ３ サービスとサービス提供の特徴：無形性、不可分性、消滅性、変動性 ４ サービスとサービス提供の特徴：サービス・コンセプト、サービス・エンカウンター ５ サービス・オペレーションの特徴と課題 ６ サービス業における人材戦略①：従業員満足、ロイヤルティ ７ サービス業における人材戦略②：サービス業の現状と従業員確保の課題 ８ サービス品質管理の特徴と課題 ９ 顧客満足、顧客ロイヤルティ 10 サービス業の業種別分析：宿泊業の概要 11 サービス業の業種別分析：旅行業の概要 12 サービス業の業種別分析：テーマ・パーク、レジャー・パークの概要 13 サービス業の業種別分析：ウェディングビジネスの概要 14 情報技術(IT)の発展とサービス業の対応 15 サービス経営論についての総括 |
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| 成績評価基準 | ||||||||||||||||||||
| ①サービス経済化進展の背景やサービス産業の構造について理解しているか。
②サービス・マネジメントに関する一般的知識、基本的な用語、およびサービス・マネジメントのしくみについて理解しているか。 ③新聞やニュースで報じられるサービス業の現状や変化について関心をもち、その現象と サービス・マネジメントの理論を結びつけながら説明できるか。 |
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| 成績評価方法 | ||||||||||||||||||||
| ①前期試験（４０％)
サービス経済化進展の背景やサービス産業の構造について理解しているかを確認する。 ②前期 授業の理解度を確認する授業中の小レポート（１０％) ③後期試験（３５％) サービス・マネジメントに関する一般的知識、基本的な用語、およびサービス・マネジメントのしくみについて理解しているかを確認する。 ④後期 レポート提出（１５％) 講義に関するテーマについてレポートを課す。 |
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| 教材 | ||||||||||||||||||||
また、教室での勉強だけではなく、本講義に関連しているテーマ(「すべての顧客は本当に神様か？」「航空機のチケットは時期によって何故価格が異なるのか？」他)に興味を持ち、インターネット、新聞、テレビ等で情報収集をすることを望みます。 なお、学生の実態・実状に応じて，講義の進め方や内容を，若干変更する場合があります。 |
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| 学習上の留意点 | ||||||||||||||||||||
| 本講義は、「サービス」および「サービス業」に関する基本について学ぶ科目であり、より専門的に学修するための学問的基礎となる科目です。十分に復習して、講義内容を理解してください。
また、教室での勉強だけではなく、特に個人向けサービス業については1人の消費者として日々利用しているわけですから、その現状について、しっかりと観察し、変化を感じ取ることも重要です。 |
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| 授業準備 | ||||||||||||||||||||
| テキストや配布する資料をよく読むこと。 |